อนุทินครั้งที่10
องค์ความรู้ที่ได้รับ
การเรียนรู้จักลูกค้าของเราบนสังคมออนไลน์ พฤติกรรมของผู้บริโภคออนไลน์ กระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคประกอบไปด้วยอะไรบ้าง การตระหนักถึงความต้องการ (Need Recognition) โดยจัดทำแบบสอบถาม การสัมภาษณ์ หรือใช้เทคนิคเก็บข้อมูลวิธีอื่น การจัดหาสินค้าและบริการมาเสนอขาย การแสวงหาข้อมูล (Information Search) ลูกค้าเลือกใช้เครื่องมือเปรียบเทียบสินค้าเพื่อสร้างความมั่นใจในการตัดสินใจซื้อมากยิ่งขึ้น
การประเมินข้อมูลแต่ละทางเลือก (Evaluation of Alternative)ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าจะใช้อะไรเป็นเกณฑ์อาจเป็นคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ (product attributes) ทัศนะคติในการเลือกซื้อสินค้า หรือเลือกตราสินค้า การตัดสินใจซื้อ การชำระเงิน และการจัดส่ง (Purchase , Payment and Delivery) การประเมินผลสินค้าและบริการหลังการซื้อ (Post purchase Service and Evaluation)
ประเภทของผู้บริโภคออนไลน์ จำแนกได้ 8 ประเภท ดังนี้
1.ผู้บริโภคที่ต้องการประหยัดเวลา
2.ผู้บริโภคที่ต้องการหลีกเลี่ยงปัญหา
3.ผู้บริโภคที่มีความคิดทันสมัย
4.ผู้บริโภคที่ชอบท่องเว็บไซต์แต่ไม่ชอบซื้อผ่านอินเตอร์เน็ต
5.ผู้บริโภคที่จะซื้อสินค้าเมื่อเห็นของจริงก่อนเท่านั้น
6.ผู้บริโภคที่ชอบแสวงหาสิ่งแปลกใหม่
7.ผู้บริโภคที่นิยมชื่อตราสินค้า
8.ผู้บริโภคที่ต้องการยกระดับคุณภาพชีวิต
นอกจากนี้ยังมีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด ซึ่งแบ่งออกเป็นอีก 4 กลุ่มคือ
1. การตลาดรวม (Mass Marketing)
2. การตลาดทางตรง (Direct Marketing)
3. การตลาดเฉพาะ (Micromarketing or Niche Marketing)
4. การตลาดส่วนบุคคล (Personalized or One-to-One Marketing)
การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า
1. การสร้างความเป็นส่วนตัว (Personalization)
- สอบถามข้อมูลจากลูกค้าโดยตรง
- สังเกตพฤติกรรมของลูกค้าในขณะที่ออนไลน์
- พิจารณาจากรายการสั่งซื้อครั้งก่อน
2.การตลาดโดยได้รับการยินยอม (Permission Marketing)
3. การใช้บริการ ผ่านทางผู้แทนโฆษณา (Affiliate Marketing)
4. การให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการผลิต และปรับแต่งสินค้า (Customization and Customer Co-Production)
5. การจัดการข้อมูล (Transactive Content)
6. การบริการลูกค้า (Customer Service)
- ระบบสนทนาแบบ Real Time สำหรับลูกค้าสอบถามปัญหาการใช้งานได้ทันที ตลอด 24 ชั่วโมง
- ระบบตอบสนองการทำงานแบบอัตโนมัติ เพื่อลดระยะเวลาในการทำธุรกรรมของลูกค้าลง องค์กรสามารถติดตั้งระบบตอบสนองการทำงานแบบอัตโนมัติ ทำหน้าที่ส่งอีเมล์ยืนยันรายการสั่งซื้อที่ได้รับจากลูกค้า รวมทั้งตอบปัญหาบางกรณีที่ระบบสามารถจัดการได้
ต่อไปเป็นเรื่องราวของ Social Network ก็มีเรื่องของความเป็นมา และหัวข้อที่เราควรจะศึกษาหาความรู้โดยมีหัวข้อดังนี้
- ยุคของเว็บ
-ความหมายของ Social Network
-ประเภทของ Social Network
-ลักษณะการใช้งาน Social Network
-ปัญหาและแนวทางแก้ปัญหาใน Social Network
-ประโยชน์ของ Social Network
-ข้อดีและข้อเสียของ Social Network
ลักษณะการใช้งาน Social Network ได้แก่
1. Identify Network เผยแพร่ตัวตน
2. Creative Network เผยแพร่ผลงาน
3.Collaboration Network ร่วมกันทำงาน คือเป็นการร่วมกันพัฒนาซอฟต์แวร์หรือส่วนต่างๆของซอฟต์แวร์
4. Gaming/Virtual Reality โลกเสมือน
5. Peer to Peer (P2P)
เราควรศึกษาประโยชน์และโทษของ Social Networkเอาไว้ด้วยเพื่อที่จะทำให้สังคมเกิดการเรียนรู้และการใช้งานให้เกิดประโยชน์สูงสุดโดยไม่ทำให้ฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดต้องมาเดือดร้อนกับการใช้เครื่องมือเหล่านี้ทำการค้าของเรา
ข้อดีของ Social Network
-สามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลความรู้ในสิ่งที่สนใจร่วมกันได้
-เป็นคลังข้อมูลความรู้ขนาดย่อมเพราะเราสามารถเสนอและแสดงความคิดเห็น แลกเปลี่ยนความรู้ หรือตั้งคำถามในเรื่องต่างๆ เพื่อให้บุคคลอื่นที่สนใจหรือมีคำตอบได้ช่วยกันตอบ
-ประหยัดค่าใช้จ่ายในการติดต่อสื่อสารกับคนอื่น สะดวกและรวดเร็ว
-เป็นสื่อในการนำเสนอผลงานของตัวเอง เช่น งานเขียน รูปภาพ วีดิโอต่างๆ เพื่อให้ผู้อื่นได้เข้ามารับชม และแสดงความคิดเห็น
-ใช้เป็นสื่อในการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ หรือบริการลูกค้าสำหรับบริษัทและองค์กรต่างๆ ช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้า
-ช่วยสร้างผลงานและรายได้ให้แก่ผู้ใช้งาน เกิดการจ้างงานแบบใหม่ๆ ขึ้น
ข้อเสียของ Social Network
-เว็บไซต์ให้บริการบางแห่งอาจจะเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวมากเกินไป หากผู้ใช้บริการไม่ระมัดระวังในการกรอกข้อมูล อาจถูกผู้ไม่หวังดีนำมาใช้ในทางเสียหาย หรือละเมิดสิทธิส่วนบุคคลได้
-Social Network เป็นสังคมออนไลน์ที่กว้าง หากผู้ใช้รู้เท่าไม่ถึงการณ์หรือขาดวิจารณญาณ อาจโดนหลอกลวงผ่านอินเทอร์เน็ต หรือการนัดเจอกันเพื่อจุดประสงค์ร้าย ตามที่เป็นข่าวตามหน้าหนังสือพิมพ์
-เป็นช่องทางในการถูกละเมิดลิขสิทธิ์ ขโมยผลงาน หรือถูกแอบอ้าง เพราะ Social Network Service เป็นสื่อในการเผยแพร่ผลงาน รูปภาพต่างๆ ของเราให้บุคคลอื่นได้ดูและแสดงความคิดเห็น
-ข้อมูลที่ต้องกรอกเพื่อสมัครสมาชิกและแสดงบนเว็บไซต์ในรูปแบบ Social Network ยากแก่การตรวจสอบว่าจริงหรือไม่ ดังนั้นอาจเกิดปัญหาเกี่ยวกับเว็บไซต์ที่กำหนดอายุการสมัครสมาชิก หรือการถูกหลอกโดยบุคคลที่ไม่มีตัวตนได้
ประโยชน์ที่ได้รับ
ได้รู้ถึงพฤติกรรมการใช้จ่ายในรูปแบบต่างๆ ของลูกค้า และ เว็บในแต่ล่ะยุค 1.0 เว็บ 2.0 เว็บ3.0
สรุป
ได้เรียนรู้ประเภทของผู้ และวิธีการสร้างสัมพันอันดีกับลูกค้า พร้อมทั้งเข้าใจเว็บในแต่ล่ะยุคมีความเป็นมาอย่างไร
0 ความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น